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电话营销礼仪PPT模板下载

作者: 新万博app世界杯版民间习俗网 发布时间: 2020年07月21日 08:10:56

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目 录一、电话礼仪的内涵二、电话礼仪的重要性三、电话礼仪的关键一、电话礼仪的内涵 有“礼”走遍天下!! 电话礼仪可以体现一个人的内在文化素养、教养良知等精神内涵。其核心是尊重他人,与人为善,表里如一,内外一致。 一、电话服务礼仪的内涵电话礼仪,是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态,是公共关系礼仪的重要组成部分。 二、电话礼仪的重要性提升服务标准树立良好形象有效的客户沟通二、电话礼仪的重要性您会打电话吗? 准备好电话号码,确保周围安静,嘴里不含东西,琢磨好说话内容、措词和语气语调。拨错号码,要向对方表示歉意。做自我介绍,扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。如果对方不在,而事情不重要或不保密时,可请代接电话者转告。相反,应向代接电话者询问对方的去处和联系方式,并向对方表示感谢。感谢对方或代接电话者,并有礼貌地说声“再见”。 三、电话礼仪的关键(一)声音质量(二)语言表达(三)倾听能力(四)服务敬语与忌语 如何在电话中让客户接受你?首先想想我们自己在电话中都喜欢与什么样的人交流和沟通?客户认为的电话中有感染力的声音: 声音特质 例如:甜美、 清晰 、磁性 … 讲话方式 例如:简洁、直奔主题 … 讲话态度 例如:耐心、亲切、思想集中… 个性特质 例如:热情、幽默、可爱… 微笑不花费一分钱,但却能给你带来巨大好处;微笑会使对方富有,但不会使你变穷;它只要瞬间,但它留给人的记忆却是永远;微笑能给家庭带来幸福;能给生意带来好运,给你带来友谊;它会使疲倦者感到愉悦;使失意者感到欢快;使悲哀者感到温暖;它是疾病的最好药方;微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走;微笑是无价之宝;有人过于劳累,发不出微笑;把你的微笑献给他们,那正是他们的需要。语言表达 1.语气、语调专业但不生硬友善但不虚伪自信但不傲慢礼貌但不卑微 2.语速语速保持在每分钟100-120字左右倾听能力 1.杜绝干扰,关注你的客户 2.经常用“是”、“嗯”或“好的”告诉客户你在听 3.总结客户提供的信息,并将细节内容重复给客户 4.聚精会神听顾客说了什么 5.注意字里行间的意思,一句话的不同说话可以提供不同的信息 6.向客户提一些问题以确认客户提供的信息做记录,帮你记住主要内容 应要使用尊称。如“您”、“**先生/女士”,应使用礼貌用语,如“请问”;“请说”;“麻烦问一下”;“谢谢”;“抱歉”;“不好意思”;“再见”等。应适时回应客户,如“是的”;“对”;“确实如此”等。 不用尊称 例如:“喂”、“你”或直呼客户姓名直接拒绝或推诿客户 例如:“我没有办法查”、“我不知道”、“这个不是我能处理的”、“我们只是外拨部门,并不是我部能解决的”等不迎合客户和质疑客户  例如:“我不这样认为。”、“您的想法是错误的。”等不耐烦的语气  例如:“我已经说过很多遍了。”、“我刚才不是过了吗?”等忌讳的词句  例如:“对不起”、“这是我们的问题”、“这是我行的错”、“领导没空接听您的电话” 等   口头禅过多 例如:“就是说”、“那个”、“这样的啊”等 出现过于口语化的词句 例如:“对伐”、“的呀”、“请稍微等一下”等反问、斥问 例如:“难道你不知道吗?”、“你就不会现在试一下吗?”等不合时机的话 例如: “现在系统坏了,查不到信息”等

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